Agentes de inteligência artificial começam a disputar reservas em restaurantes e preocupam setor

Agentes pessoais de inteligência artificial começaram a ser usados por clientes para tentar conseguir reservas em restaurantes disputados, mas a prática já provoca conflitos com plataformas de reservas e preocupação entre empresários do setor. Em um dos casos relatados, um investidor utilizou um assistente de IA para tentar conseguir uma mesa no 4 Charles Prime Rib, restaurante bastante procurado de Nova York, e acabou com sua conta bloqueada.

O investidor nova-iorquino J.C. Bahr-de Stefano queria uma mesa no restaurante, localizado no West Village, no início de setembro. As reservas do estabelecimento, disponibilizadas pela plataforma Resy, costumam ser preenchidas poucos segundos depois da abertura.

Diante da dificuldade, Stefano recorreu ao Instinct, um assistente pessoal de inteligência artificial. Ele disse que apenas informou ao sistema que queria conseguir a reserva e deixou que o agente decidisse como realizar a tarefa.

Quando não encontrou uma mesa disponível, o robô continuou tentando. Enquanto isso, Stefano deixou o assistente trabalhando e passou a procurar outra opção para jantar com os pais.

Ao tentar entrar novamente na Resy, porém, descobriu que sua conta havia sido bloqueada. Segundo ele, o agente de IA estava enviando solicitações à plataforma centenas de vezes por hora enquanto procurava uma reserva.

A Resy informou à revista especializada Restaurants Business que não permite que bots ou agentes terceirizados não autorizados acessem ou interajam de forma independente com sua plataforma. A conta de Stefano acabou sendo reativada, e ele afirmou que não pretende repetir a experiência.

Agentes começam a assumir tarefas do usuário

Os agentes pessoais de IA fazem parte de uma categoria de ferramentas desenvolvidas para executar tarefas em nome de seus usuários. Para isso, podem receber acesso a informações como credenciais de e-mail e dados de cartão de crédito.

Além de buscar reservas, esses sistemas vêm sendo utilizados para procurar imóveis, cancelar assinaturas, administrar calendários e marcar consultas médicas.

A Instinct recentemente levantou US$ 350 milhões, enquanto a Meta lançou, em setembro, o Muse, seu próprio agente pessoal de IA. Segundo a reportagem, o aplicativo já havia ultrapassado 2 milhões de downloads.

O uso desses agentes para reservas de restaurantes ganhou destaque porque clientes precisam lidar com diferentes plataformas e, em alguns casos, programas de recompensas de cartões de crédito para conseguir uma mesa. Muitos restaurantes populares também deixaram de administrar reservas diretamente por telefone ou e-mail e passaram a concentrar o processo em plataformas especializadas.

A reportagem cita ainda serviços como o Dorsia, que cobra uma taxa anual de associação de até US$ 25 mil, e o AppointmentTrader, um mercado de reservas considerado não oficial, como exemplos de mecanismos que já criaram novas formas de acesso a mesas disputadas.

A possibilidade de agentes de IA realizarem buscas constantes pode acrescentar uma nova camada a esse cenário, ao permitir que um programa procure automaticamente por vagas durante todo o dia.

Restaurantes questionam avanço dos bots

O uso de agentes preocupa empresários e profissionais da gastronomia que consideram que a automação pode tornar ainda mais difícil para clientes comuns conseguirem uma mesa.

Roni Mazumdar, coproprietário de restaurantes como Dhamaka e Semma, em Nova York, afirmou que os bots podem reforçar um sistema no qual as reservas são rapidamente ocupadas por pessoas que utilizam ferramentas para monitorar continuamente as plataformas.

Para ele, a utilização desses sistemas pode fazer com que pessoas interessadas em determinado restaurante não consigam uma reserva, enquanto outros clientes conseguem mesas apenas porque possuem ferramentas capazes de disputar os horários disponíveis automaticamente.

Ben Leventhal, fundador da plataforma de fidelidade Blackbird e cofundador da Resy, afirmou que pessoas já tentavam encontrar maneiras de contornar sistemas de reservas antes da existência da inteligência artificial. Segundo ele, as plataformas precisarão se adaptar à utilização dessas novas ferramentas.

Leventhal também afirmou que os agentes de IA podem facilitar comportamentos inadequados entre clientes e que os serviços de reservas precisarão desenvolver mecanismos para lidar com esse tipo de utilização.

Já Jeremy Mustakas, diretor de operações dos restaurantes Jean-Georges, em Nova York, disse que ferramentas de IA podem ajudar em algumas atividades administrativas dos estabelecimentos, mas ressaltou que o trabalho no setor ainda depende de interação humana, paciência, discrição e espontaneidade.

Bots também fazem reservas que o usuário não pediu

Os problemas não se limitam ao bloqueio de contas. Segundo a reportagem, os agentes também podem interpretar instruções de maneira diferente daquela esperada pelo usuário.

O empresário de tecnologia Brian Distelburger também teve sua conta da Resy bloqueada depois de utilizar um agente para procurar uma mesa no 4 Charles Prime Rib.

Em agosto, o investidor de capital de risco Jason Yeh, de Los Angeles, contou que pediu ao Instinct que procurasse reservas para uma viagem a Tóquio. O sistema encontrou uma vaga em um restaurante que ele não havia indicado e fez a reserva mesmo diante de uma política de cancelamento que previa cobrança de US$ 200.

Depois do episódio, Yeh questionou o fato de o agente possuir acesso às suas contas e afirmou que esperava que a empresa arcasse com a taxa.

O próprio Instinct atribuiu o problema à utilização de anotações de conversas anteriores sem verificar novamente as preferências informadas pelo usuário antes de tomar a decisão.

Os episódios levantam uma questão sobre até onde agentes pessoais devem ter autonomia para executar tarefas. Uma das possibilidades discutidas por entusiastas da tecnologia é a criação de uma internet na qual agentes de diferentes usuários e empresas interajam diretamente entre si para negociar serviços, inclusive reservas de restaurantes.

Uma hipótese ainda mais controversa seria a realização de uma espécie de disputa automatizada entre agentes para determinar quem ficará com uma mesa disponível.

Leventhal afirmou que não acredita que os restaurantes queiram transferir para bots o controle sobre quem poderá ocupar suas mesas. Para ele, o setor precisará encontrar maneiras de incorporar novas tecnologias sem permitir que agentes automatizados determinem sozinhos a distribuição das reservas.

A discussão ocorre enquanto restaurantes e plataformas tentam equilibrar a eficiência proporcionada pela automação com a necessidade de manter mecanismos de reserva acessíveis aos clientes e preservar a interação humana característica do setor.