Procon-MPMG multa Santander em mais de R$ 1,7 milhão por falhas no atendimento ao consumidor
há 2 horas
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Divulgação
Santander é punido pelo Procon-MPMG após irregularidades no SAC.
Banco Santander recebe multa milionária por problemas em canal de atendimento ao cliente.
O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa administrativa de R$ 1.705.768,30 ao Banco Santander S.A. após identificar diversas irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira.
A decisão administrativa apontou falhas relacionadas à estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do atendimento oferecido aos consumidores, reforçando a importância de canais eficientes para garantir os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
A investigação teve início após relatos de clientes sobre dificuldades para acessar o SAC do banco, ainda durante a vigência do Decreto nº 6.523/2008, que regulamentava o serviço de atendimento telefônico ao consumidor.
Durante fiscalização realizada pelo Procon-MPMG, foram constatadas irregularidades como a ausência, logo no primeiro menu eletrônico, de opção para contato direto com atendente em casos de reclamação ou cancelamento de serviços. Também foram identificadas dificuldades de acesso ao atendimento humano em subdivisões do menu, exigência prévia de fornecimento de dados pessoais antes do atendimento, falta de informação imediata sobre o número de protocolo e obstáculos para acesso às gravações das chamadas realizadas ao SAC.
Segundo o órgão, o funcionamento adequado dos canais de atendimento é essencial para assegurar que consumidores consigam resolver problemas diretamente com a instituição financeira, evitando a judicialização de demandas simples.
O Procon-MPMG destacou ainda que falhas nesse tipo de serviço acabam sobrecarregando o Poder Judiciário com situações que poderiam ser solucionadas administrativamente pelas empresas.
Com a decisão, o Santander poderá apresentar recurso administrativo dentro do prazo previsto na legislação.
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