Banco digital deve liberar saldo a cliente que esqueceu senha e não conseguiu suporte

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TJMG manda banco digital liberar R$ 3,2 mil bloqueados após cliente perder acesso ao app.

A 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) reformou sentença da Comarca de Montes Claros e determinou que uma instituição financeira digital libere R$ 3.252,85 para um cliente que perdeu o acesso ao aplicativo bancário. Além disso, o banco deverá restabelecer o acesso à conta.

O consumidor havia ingressado com ação judicial solicitando a reativação do perfil e o desbloqueio do valor retido, além de pedir indenização por danos morais. Ele relatou que, em 15 de janeiro de 2024, deixou de acessar o aplicativo por ter esquecido a senha e, desde então, tentou recuperar o acesso com o suporte técnico da empresa, sem sucesso.

Na primeira instância, a Justiça acolheu o argumento do banco, que atribuiu ao cliente a responsabilidade exclusiva pela guarda da senha, isentando a instituição de qualquer falha.

No entanto, ao analisar o recurso, a relatora do processo, desembargadora Maria Lúcia Cabral Caruso, destacou que, por se tratar de relação de consumo, cabe ao fornecedor garantir atendimento eficaz, inclusive em situações de esquecimento de senha. Para ela, o banco não comprovou a efetividade dos seus mecanismos de suporte, caracterizando falha na prestação de serviço.

Embora tenha reconhecido o direito do cliente ao desbloqueio do valor e ao restabelecimento do acesso, a magistrada entendeu que não houve prejuízo suficiente para justificar indenização por danos morais. Os desembargadores Régia Ferreira de Lima e José Augusto Lourenço dos Santos acompanharam o voto da relatora.

A decisão é definitiva e já transitou em julgado.

Fonte: TJMG