Anatel aponta falta de transparência e fidelização oculta em planos da Vivo

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Anatel dá 30 dias para Vivo corrigir ofertas de banda larga e garantir transparência ao consumidor.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou, nesta quarta-feira (19), a operadora Vivo para que regularize, no prazo de 30 dias, todas as ofertas de banda larga fixa, conforme prevê o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro de 2025.

Segundo a agência, um monitoramento das práticas comerciais da operadora identificou três irregularidades com potencial de prejudicar a transparência e a escolha do consumidor.

Bônus de velocidade cria falsa impressão de velocidade contratada A Anatel apurou que a Vivo oferta velocidades compostas quase integralmente por “bônus”. No plano “Vivo Fibra 600 Mega”, por exemplo, a velocidade efetivamente contratada é de apenas 0,172 Mbps — menos de 1% dos 600 Mbps anunciados. O restante corresponde a bônus condicionados. A prática, segundo o órgão, fere a clareza das informações e pode induzir o consumidor ao erro.

Suspensão irregular de serviço por atraso no pagamento A agência também constatou que a Vivo pode retirar imediatamente o bônus em caso de atraso no pagamento, o que na prática torna o serviço inutilizável — mesmo com a cobrança mantida. Pelo regulamento, qualquer suspensão por inadimplência só pode ocorrer após notificação e 15 dias de prazo.

Fidelização disfarçada em “adesão bonificada” Outro ponto questionado é a chamada “adesão bonificada”. A taxa de adesão é parcelada em 12 vezes, com isenção enquanto o cliente permanecer no plano. Se houver cancelamento antes desse período, as parcelas restantes são cobradas. Para a Anatel, isso configura fidelização oculta. A prática só é permitida se houver fidelização formal e claramente informada.

Determinações A Vivo deverá:

• informar de forma clara a velocidade contratada, sem somar bônus temporários;

• observar os prazos legais para suspensão por inadimplência;

• explicitar fidelização quando houver taxa condicionada à permanência;

• reformular todas as ofertas em 30 dias;

• comunicar individualmente clientes que contrataram planos após 1º de setembro;

• suspender cobranças indevidas de adesão ou multas em caso de rescisão contratual.

As medidas integram o processo de adaptação das operadoras ao novo RGC, que amplia a transparência e a proteção ao consumidor. A Anatel reforçou que continuará fiscalizando o setor para garantir a conformidade das ofertas e fortalecer a confiança no mercado.

Fonte: Anatel