Consumidora que reservou pousada fantasma em Búzios receberá indenização de R$ 10 mil

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TJMG condena plataforma de turismo a indenizar cliente vítima de golpe com pousada inexistente.

Uma consumidora deverá ser indenizada após cair em um golpe envolvendo a reserva de uma pousada inexistente em Armação dos Búzios. A decisão foi tomada pela 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que reformou sentença anterior da Comarca de Belo Horizonte e reconheceu falha na prestação de serviços de uma plataforma de turismo.

Pelo entendimento do colegiado, a empresa deverá ressarcir a cliente pelos danos materiais e pagar indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil. O caso teve origem em uma reserva feita em janeiro de 2023 por meio da plataforma Booking.com, quando a mulher contratou diárias na chamada Bosque de Geribá Pousada, anunciada como localizada em Búzios.

De acordo com o processo, após iniciar a reserva no site, a cliente recebeu contato de uma suposta funcionária da pousada, que direcionou a conversa para um aplicativo de mensagens. Confiando na autenticidade do anúncio exibido na plataforma, ela realizou o pagamento antecipado de R$ 1.103,92, valor correspondente a 40% do custo total da hospedagem.

Ao chegar ao endereço informado, no entanto, a consumidora constatou que o imóvel estava desativado e que a pousada não funcionava no local. Sem suporte imediato da plataforma, ela precisou procurar abrigo em uma residência particular e registrou um boletim de ocorrência relatando o golpe.

Na defesa apresentada à Justiça, a empresa argumentou que não teria responsabilidade pelos fatos, alegando que a negociação e o pagamento foram realizados diretamente entre a cliente e a suposta acomodação. A plataforma sustentou ainda que atua apenas como intermediadora entre usuários e estabelecimentos anunciados, não podendo responder por eventuais fraudes praticadas por terceiros fora de seu sistema.

Em primeira instância, o argumento foi aceito, sob a justificativa de que a fraude teria ocorrido fora do ambiente da plataforma, já que a comunicação final e o pagamento foram realizados por aplicativo de mensagens. Diante disso, o pedido de indenização foi inicialmente negado.

A consumidora recorreu, e a 12ª Câmara Cível reformou a decisão. O relator do caso, o desembargador José Américo Martins da Costa, entendeu que houve falha na prestação do serviço ao permitir que um estabelecimento inexistente fosse anunciado na plataforma.

“Ao permitir que estabelecimento inexistente fosse listado em sua plataforma, a apelada violou o dever de segurança e confiança que norteia as relações de consumo, incorrendo em conduta negligente. Ainda que as tratativas finais e a concretização do pagamento tenham ocorrido por WhatsApp, é incontroverso que o contato inicial se deu dentro do ambiente da plataforma da apelada, a qual, ao disponibilizar hospedagem inexistente, falhou em seu dever de cautela e segurança na relação de consumo.”

O magistrado também destacou a situação de vulnerabilidade enfrentada pela consumidora ao chegar ao destino da viagem e se deparar com o local abandonado.

“A apelante, ao chegar ao destino contratado, deparou-se com local abandonado, em evidente situação de desamparo e insegurança. Conforme narrado, permaneceu em via pública com suas bagagens, sem acolhimento adequado, o que lhe ocasionou transtornos muito além do mero aborrecimento cotidiano. A conduta da ré, ao permitir que hospedagem fictícia fosse ofertada em sua plataforma, frustrou de maneira significativa a legítima expectativa da consumidora, violando sua confiança e expondo-a a situação de vulnerabilidade incompatível com a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo.”

Com a decisão, a plataforma foi condenada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil e também ao ressarcimento dos danos materiais, com a devolução dos R$ 1.103,92 pagos antecipadamente pela cliente.

Fonte: TJMG