Procon-MG multa Will S/A em R$ 105 mil por falhas no SAC e negação de informações a consumidores

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Procon-MPMG multa Will S/A em mais de R$ 105 mil por falhas no atendimento e violação ao direito à informação.

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG), vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou uma multa administrativa de R$ 105.244,66 à empresa Will S/A Instituição de Pagamento por descumprir obrigações legais relacionadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A investigação teve início após a denúncia de um consumidor que relatou ter ficado sem atendimento, mesmo após diversas tentativas de contato para resolver uma clonagem de cartão de crédito. Durante a apuração, o órgão também identificou outras reclamações sobre o mesmo problema em diferentes plataformas: 02 registros no SINDEC, 43 no consumidor.gov e 916 no Reclame Aqui.

Em fiscalização, o Procon-MG constatou que a empresa não fornecia aos clientes o histórico de demandas nem disponibilizava informações sobre atendimentos anteriores vinculados aos protocolos. A prática contraria o Decreto Federal nº 11.034/2022, o Decreto nº 2.181/1997 e o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Na defesa apresentada, a Will alegou nulidade no processo por suposto descumprimento de prazos durante a investigação, afirmou que seus canais de atendimento atenderiam às normas legais e negou haver interesse coletivo no caso.

Segundo o promotor de Justiça Glauber Tatagiba, “a gravação juntada aos autos demonstra de forma cristalina o descumprimento da obrigação legal de disponibilizar informações sobre o histórico de demandas, caracterizando violação ao direito básico à informação do consumidor”.

Após audiências para discussão de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e de uma Transação Administrativa (TA), ambos recusados pela empresa, o Procon-MG decidiu pela aplicação da multa, fundamentada nos seguintes dispositivos:

• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) – arts. 4º, V; 6º, III e IV; 7º; e 39, VIII;

• Decreto Federal nº 2.181/1997 – art. 12, IX, alínea “a”;

• Decreto nº 11.034/2022 – art. 12 e §§ 12 e 22.

  Fonte: MPMG