Procon-MPMG multa Claro em R$ 6,7 milhões por cobrança de serviços não contratados

Divulgação/A Claro foi multada em R$ 6,7 milhões pelo Procon-MPMG por cobranças de serviços e aplicativos que, segundo o Ministério Público, não foram contratados pelos consumidores.

O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), por meio da 3ª Promotoria de Justiça de Campo Belo, aplicou uma multa de R$ 6,7 milhões à operadora Claro S.A. por cobranças de serviços e aplicativos que, segundo a investigação, não haviam sido previamente contratados pelos consumidores. A decisão administrativa foi proferida em 31 de agosto de 2026.

A investigação conduzida pelo Ministério Público identificou a inclusão, nas faturas mensais de clientes da operadora, de cobranças referentes a serviços de valor adicionado e aplicativos digitais sem comprovação de autorização prévia e expressa dos consumidores.

Entre os serviços citados no processo estão Galinha Pintadinha, Playkids, Monicaverso, Lucas Toon, BTFIT, Norton VPN e Zen App. Os valores cobrados variavam, em média, entre R$ 20 e R$ 50 por mês por cliente.

Reclamações foram registradas em diferentes estados

Segundo o Procon-MPMG, as provas analisadas indicaram que a prática não estaria limitada a casos isolados. Durante a investigação, foram examinadas faturas de consumidores de Campo Belo e de outras cidades de Minas Gerais, além de clientes dos estados do Maranhão, Bahia, Tocantins e São Paulo.

Somente em 2025, o Procon Regional de Campo Belo registrou 14 atendimentos relacionados à cobrança de serviços não solicitados pela operadora.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também informou a existência de 125 reclamações de consumidores mineiros sobre o mesmo problema entre outubro de 2024 e setembro de 2025.

Consumidores relataram cobranças incompatíveis com seu perfil

Os relatos reunidos durante a investigação apontaram, segundo a Promotoria de Justiça, situações em que os serviços cobrados não correspondiam ao perfil dos consumidores.

Um dos clientes, por exemplo, afirmou morar sozinho e não ter crianças em casa, embora tivesse sido cobrado por aplicativos infantis, como Galinha Pintadinha e Monicaverso.

Outro consumidor relatou que um serviço de música havia sido cobrado na linha de sua esposa, que, segundo ele, sequer utilizava o celular para ouvir músicas.

Também foram registradas reclamações relacionadas às dificuldades para cancelar os serviços. Conforme os relatos, canais de atendimento da operadora teriam insistido que as contratações haviam sido realizadas pelos próprios usuários.

MPMG apontou procedimento em larga escala

Outro ponto destacado pelo Ministério Público foi a repetição da mesma justificativa apresentada pela empresa em faturas de diferentes consumidores e de cidades distintas.

As contas analisadas continham um texto idêntico atribuindo a uma suposta “inconsistência sistêmica” o lançamento acumulado de cobranças referentes a dois meses.

Para o Procon-MPMG, a padronização da justificativa indicaria a adoção de um procedimento em larga escala, afastando a possibilidade de que os casos fossem apenas falhas pontuais.

Na decisão, o promotor de Justiça Carlos Eduardo Avanzi de Almeida destacou que a estratégia identificada se basearia na cobrança de valores relativamente baixos, que poderiam passar despercebidos por muitos consumidores.

Segundo o entendimento apresentado na decisão, parte dos clientes poderia não identificar os valores nas faturas, deixar de questioná-los ou desistir de contestá-los. A soma dessas pequenas cobranças em uma ampla base de consumidores, conforme o Ministério Público, poderia representar uma vantagem econômica significativa para a empresa.

Claro já havia sido multada pela Anatel

Também foi considerado na aplicação da penalidade o fato de a Claro já ter sido condenada pela Anatel, em decisão definitiva, ao pagamento de multa superior a R$ 2,5 milhões por prática semelhante.

De acordo com a decisão administrativa do Procon-MPMG, mesmo após a sanção aplicada pela agência reguladora, registros da conduta continuaram sendo identificados em Minas Gerais nos anos seguintes.

O Ministério Público informou ainda que ofereceu à operadora a possibilidade de celebrar uma transação administrativa e um ajustamento de conduta. A proposta, porém, foi recusada pela empresa.

Multa será destinada a fundo de defesa do consumidor

O valor da penalidade foi calculado com base no faturamento da operadora em Minas Gerais durante o exercício de 2024, que ultrapassou R$ 1,37 bilhão.

Os recursos da multa serão destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), responsável pelo financiamento de projetos e ações voltados à defesa dos consumidores em Minas Gerais.

A empresa foi intimada a recolher, no prazo de 10 dias úteis, 70% do valor da multa, correspondente a R$ 4.691.460,28, ou apresentar recurso administrativo à Junta Recursal do Procon-MPMG.

Orientação aos consumidores

O Ministério Público orienta os consumidores a conferirem atentamente suas faturas todos os meses e verificarem se existem cobranças referentes a aplicativos, serviços de assinatura ou outros produtos que não tenham sido solicitados.

Em caso de identificação de valores indevidos, a recomendação é registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou pela plataforma Consumidor.gov.br.

Também é importante preservar as faturas e demais documentos relacionados à cobrança, que podem auxiliar na apuração da irregularidade.

Fonte: MPMG